Jiří Filip Alza.cz käyttää Alzee-nimistä tekoälyä asiakkaiden pyyntöjen käsittelyyn. Tämä nopeuttaa soittavien asiakkaiden yhteyttä suoraan erikoistuneisiin operaattoriryhmiin, jotka pystyvät ratkaisemaan heidän tarpeitaan tehokkaammin. Alzee voi vastata suoraan yleisimpiin kysymyksiin, kuten konttorin aukioloaikoihin.
Alza.cz ottaa ensimmäistä kertaa käyttöön tekoälyn asiakaspalvelussa. Alzee-robotin tarkoituksena on auttaa Tšekin suurinta verkkokauppaa nopeuttamaan ja samalla parantamaan asiakkaiden pyyntöjen käsittelyä. Kovaa julkaisua edelsi kuusi kuukautta kehitystä ja testausta, mukaan lukien useita tuhansia testipuheluita. Alzee on ensimmäinen ääni, joka poimii saapuvat asiakaspuhelut.
"Alzeen ansiosta asiakkaat soittavat asiakasnumeroomme nopeammin ja kätevämmin suoraan operaattorille, joka pystyy parhaiten ratkaisemaan heidän pyyntönsä sillä hetkellä." selittää Tomáš Anděl, Alza.czin toimintojen strateginen johtaja dodává: ”Puhelun yhdistämisen jälkeen Voicebot pyytää asiakasta kertomaan yhdellä lauseella, mihin hän tarvitsee apua, ja vahvistettuaan, että se tunnistaa pyynnön oikein, se yhdistää hänet sopivimpaan kollegaan. Tämä poistaa tarpeen syöttää pyyntöryhmän numeroa puhelimen näppäimistöltä."
Tähän mennessä robotti pystyy tunnistamaan yli 40 syytä puheluille ja niiden mukaan yhdistää puhelut erikoistuneisiin operaattoriryhmiin. Yksittäisten konttoreiden aukioloaikoja koskevaan kysymykseen voi vastata suoraan ilman yhteydenottoa live-operaattoriin. Samalla yritys kehittää edelleen kehitystään ja laajentaa vähitellen asiakkaidensa ratkaistavien kysymysten kategoriaa. Hän odottaa joulua edeltävän ostoskauden lähestyvän, jolloin asiakkaiden on eniten ratkaistava vaatimukset mahdollisimman nopeasti ja kätevästi.
Tšekin suurimman verkkokaupan puhelinkeskuksen operaattorit voivat siksi erikoistua enemmän tiettyihin asioihin ja siten ratkaista suuremman määrän asiakkaiden pyyntöjä heti ensimmäisen yhteydenoton yhteydessä. "Säilyttääksemme ykkösaseman verkkokaupan markkinoilla meidän on keksittävä innovaatioita paitsi tuotteemme alueella, myös asiakaspalvelupuolella. Operaattorimme käsittelevät kolme ja puoli tuhatta asiakkaiden kyselyä päivittäin, jopa 10 000 sesonkiaikana ennen joulua. Alzeen tekoälyn osallistuminen auttaa meitä tekemään tästä palvelusta entistä nopeamman ja tehokkaamman." olettaa Enkeli.
Alzee-robotti ei ainoastaan käsittele puheluita asiakastukilinjalla, vaan samalla tekoäly lajittelee kirjalliset kysymykset ja asiakaspyynnöt verkkolomakkeista ja sähköpostiosoitteista. Tämän ansiosta asiakaspalvelun lisäksi myös yrityksen muiden osastojen asiantuntijat voivat hoitaa niitä nopeammin. Tällä tavalla on käsitelty jo yli 400 XNUMX tapausta.
Alzeen kehittämisen aikana erikoistunut call center -tiimi yhdessä teknologiatoimittajien, startup-yritysten AddAI.Life ja Vocalls kanssa teki useita tuhansia testipuheluita, jotta tekoäly voisi reagoida mahdollisimman moneen eri tilanteeseen asiakkaan kanssa käydyn puhelun aikana. . Siitä huolimatta verkkokauppa ymmärtää, että voi olla skenaarioita, jotka asiakas voi ratkaista helpommin henkilön kanssa, ja siksi on mahdollista pyytää puhelun aikana siirtoa operaattorille.
"Työskentely Alzan kanssa on ollut haaveeni useiden vuosien ajan, joten olen iloinen, että se toteutui. Alzee-projekti on koordinoinnin ja johtamisen kannalta erittäin mielenkiintoinen, sillä sen parissa työskentelee useita yhteistyökumppaneita. Uskon, että käyttäjät ja kollegat hyväksyvät Alzeen. Haastavan kehityksen jälkeen meitä odottaa yhtä vaikea vaihe, eli välittömästi projektin käynnistymisen jälkeinen jakso. Prosessin aikana käy selväksi, mitkä vaatimukset ja miten todelliset asiakkaat suhtautuvat siihen. Keskitymme saatuihin tietoihin, jotka analysoimme ja sen perusteella muokkaamme assistenttia edelleen." hän sanoo Jindřich Chromý, yksi AddAI.Lifen perustajista ja toimitusjohtaja.
"Alza on yllättänyt meidät yhteistyömme alusta lähtien visiollaan, joka pyrkii työntämään asiakaskokemuksen paljon nykypäivän standardia pidemmälle. Tämä oli hauskaa meille ja samalla iso haaste voicebotillemme. Yksilöllinen lähestymistapa jokaiseen asiakkaaseen myös suurten massakampanjoiden aikana ja siihen liittyvät korkeat vaatimukset voicebotille, sen kyvyille, ilmaisulle ja empatialle. Vaikka voicebot auttaa muistuttamaan asiakkaita selviytymään epämiellyttävästä tilanteesta. Viimeisenä, mutta ei vähäisimpänä, koko tiimin innostus, halu kehittää jatkuvasti äänirobotteja yhdessä ja rakentaa saatuja kokemuksia." kommentteja Martin Čermák, Vocallsin perustaja ja teknologiajohtaja.
Alzee on yhdistelmä erilaisia automaatioratkaisuja ja tekoälyä. Verkkokauppa odottaa, että asteittaisen oppimisen ansiosta hänen työmääränsä kasvaa edelleen. Tällä hetkellä Alzassa hän auttaa lähtevissä ja saapuvissa puheluissa, lajittelee saapuneet kirjalliset pyynnöt ja auttaa vastaamaan niihin tai välittää ne eteenpäin erikoistuneille ryhmille. Näin hänen kollegansa voivat käsitellä asiakkaiden pyyntöjä nopeammin ja tehokkaammin.
Ah, siksi olen viime aikoina saanut niin hämmentäviä ja ristiriitaisia sähköposteja, kun olen tilannut tuotteita, joita ei ole varastossa. Joskus se tuntuu ADHD:ltä yhdistettynä häiriötekijöihin ja lievään skitsofreniaan. Mukaan lukien sellaiset helmet, kun Alza lupaa minulle tuotteen toimituksen syyskuussa 2019.